Was ist Net Promoter Score?
Der NPS beruht auf einer einzigen Frage mit einer Skala von 0 bis 10. Antworten von 9 bis 10 gelten als Promotoren, 7 bis 8 als Passive, 0 bis 6 als Kritiker. Der Wert ist der Prozentanteil der Promotoren minus dem Prozentanteil der Kritiker - dadurch reicht die Skala von -100 bis +100, und die Passiven fallen komplett aus der Rechnung.
Populär wurde die Kennzahl 2003 durch Fred Reichheld im Harvard Business Review unter dem Titel "The One Number You Need to Grow". Genau dieser Anspruch ist der Streitpunkt: Marketing-Forschung hat der Behauptung widersprochen, der NPS prognostiziere Wachstum besser als etablierte Zufriedenheits-Indizes. Der Wert misst Stimmung, nicht Umsatz.
Praktisch entscheidend sind die Rahmenbedingungen, nicht der Wert selbst. Wer fragt (alle Kunden oder nur die zufriedenen), wann gefragt wird (direkt nach dem Kauf oder nach sechs Monaten Nutzung) und wie viele geantwortet haben, verändert das Ergebnis stärker als jede echte Verbesserung. Ein NPS ohne Stichprobengröße und Erhebungszeitpunkt ist eine Behauptung, keine Kennzahl.
Warum ist Net Promoter Score wichtig?
Der NPS ist eine Rechenregel, kein Naturgesetz - ein Wert von +40 ist ohne Branche, Stichprobe und Zeitpunkt nicht interpretierbar. Nützlich wird er als eigene Zeitreihe: dieselbe Frage, dieselbe Zielgruppe, derselbe Moment im Kundenverhältnis, mehrere Quartale hintereinander. Als Beweis in einer Referenz gehört daher immer der Erhebungsrahmen daneben.
Net Promoter Score in der Praxis
- 01Bei 100 Antworten mit 50 Promotoren, 30 Passiven und 20 Kritikern ergibt sich ein NPS von +30.
- 02Nur die Kunden zu befragen, die ein Ticket positiv abgeschlossen haben, hebt den Wert - und macht ihn wertlos.
- 03Sinnvolle Ergänzung ist immer die offene Folgefrage nach dem Grund; die Freitexte sind der eigentliche Ertrag der Befragung.
Dazu im Journal
- Kundenbefragungen, die etwas bringen: eine Zahl ist noch kein ErgebnisBei 20 Antworten schwankt dein NPS um plus/minus 32 Punkte. Die Kennzahl misst dann nichts mehr, was du steuern könntest. Was der Score wirklich leistet, warum sein Erfinder 2021 nachgebessert hat und welche zwei Sätze in einer Befragung tatsächlich tragen.
- Case-Study-Seiten, die verkaufen: Aufbau, Beweise, ehrliche ZahlenVier von fünf B2B-Deals gehen an den Anbieter, der schon vor dem ersten Gespräch der Favorit war. Deine Case Studies arbeiten also genau dann, wenn niemand mit dir redet. Wie du sie so aufbaust, dass sie Beweise liefern statt Behauptungen - und welche Zahlen du wirklich hinschreiben darfst.
