Was ist Annahmequote?
Die Annahmequote teilt die angenommenen Anrufe durch alle eingehenden Anrufe eines Zeitraums. Entscheidend ist der Nenner: Er umfasst jeden Anruf, der geklingelt hat, auch den, der nach drei Sekunden aufgelegt wurde, den auf das Diensthandy und den außerhalb der Öffnungszeiten. Wer nur die Anrufe zählt, die jemand bemerkt hat, misst die eigene Aufmerksamkeit, nicht die Erreichbarkeit. Sinnvoll ist deshalb, Geschäftszeiten und Randzeiten getrennt auszuweisen, denn die Gründe und die Abhilfen sind verschieden.
Zwei Abgrenzungen machen die Zahl brauchbar. Erstens zählt sie Anrufe, nicht Anrufer: Wer es dreimal versucht, erscheint als zwei verpasste und ein angenommener Anruf, und wer nach dem ersten Versuch aufgibt, nur als einer. Ergänzend lohnt deshalb der Blick darauf, wie viele verschiedene Nummern am Ende des Tages ohne Gespräch geblieben sind. Zweitens sagt die Annahmequote nichts über die Zeit: Wie schnell abgehoben wird, beschreibt der Service-Level, wie schnell ein verpasster Anruf zurückgerufen wird, die Erstreaktionszeit.
Die Daten dafür liefert fast immer die Telefonanlage, nicht das CRM, denn ein verpasster Anruf landet ohne Anbindung nirgends sonst. Zwei Stellen fehlen dort regelmäßig: Anrufe auf private oder einzelne Diensthandys und Anrufe über Messenger wie WhatsApp. Die Kennzahl „Anrufe“ im Google-Unternehmensprofil taugt als Gegenprobe, ersetzt die Messung aber nicht, weil sie Klicks auf die Anrufschaltfläche zählt und keine angenommenen Gespräche.
Warum ist Annahmequote wichtig?
Auch dort, wo Anrufe professionell ausgewertet werden, geht ein großer Teil ins Leere. Der Anrufanalyse-Anbieter Invoca hat für einen Vergleich vom Juni 2025 mehr als 60 Millionen Anrufe ausgewertet: 61 Prozent der Anrufer sprachen mit einem Menschen, je nach Branche zwischen 54 und 69 Prozent. Das sind Herstellerdaten, und unter den übrigen sind auch Anrufe, die eine automatische Ansage erledigt hat. Die eigene Quote kennt trotzdem nur, wer sie selbst zählt.
Annahmequote in der Praxis
- 01Ein Installateur zählt eine Woche lang mit: 41 Anrufe, 29 angenommen, Annahmequote 71 Prozent. Neun der zwölf verpassten kamen zwischen 7 und 8 Uhr, als alle schon im Auto saßen.
- 02Eine Kanzlei weist zwei Quoten aus, eine für die Zentrale und eine für die Durchwahlen. Die Zentrale liegt hoch, die Durchwahlen deutlich darunter, weil dort bei Abwesenheit niemand vertritt.
- 03Ein Studio legt die Anrufklicks aus dem Google-Unternehmensprofil neben die angenommenen Anrufe der Anlage und sieht, dass am Samstag fast niemand abhebt, obwohl dann die meisten Klicks kommen.
